<img height="1" width="1" style="display:none;" alt="" src="https://dc.ads.linkedin.com/collect/?pid=357436&amp;fmt=gif">

Hoe ga je om met negatieve feedback op social media?

Olivier De Laet
Geschreven door Olivier De Laet
8 augustus 2018
witvlak1

Community managers zijn best geen softies. Social media-gebruikers kunnen namelijk keihard zijn en houden vaak geen blad voor de mond. Hoe hard je je best ook doet, soms is het gewoon niet mogelijk om iedereen gelukkig te maken. Maar hoe geraak je nu van die muggenzifters af? Niet. Mensen zijn nu eenmaal van nature klagers. Daarom vertellen wij je in wat volgt hoe je er toch het beste van kan maken. 

First things first

Facebook, Twitter of LinkedIn: stuk voor stuk favoriete bestemmingen van ontevreden klanten. Omdat honderden anderen zó mee op de kar kunnen springen, moeten merken wel reageren. Om de schade te beperken, moet negatieve feedback daarom eerst en vooral zo snel mogelijk opgevolgd worden door de juiste persoon. Krijg je een berichtje om te melden dat die o-zo-geweldige app die je alsmaar de hemel in prijst toch niet zo goed lijkt te werken? Breng het juiste departement dan onmiddellijk op de hoogte. Een directe lijn met alle afdelingen is dus een cruciale tool voor elke conversation manager. Kortom: het eerste wat je moet doen, is het probleem dat de klacht veroorzaakte, aanpakken.

Hou de dialoog staande

Veel marketeers verwijderen negatieve feedback steevast van hun pagina. Maar waarom zou je dat doen? De kans dat andere volgers dit bericht al lang gezien hebben, is erg groot. Én de persoon die de moeite deed om zijn zegje te doen, zal ongetwijfeld merken dat je deze commentaar zomaar verwijderd hebt. Ga er maar vanuit dat ze zich nóg nijdiger zullen voelen. Het verwijderen van feedback is dus helemaal uit den boze. Dan maar negeren? Fout! Blijf kalm en wees vooral eerlijk met jezelf.

Zorg ervoor dat men je policy respecteert

Het bovenstaande betekent heus niet dat je op élk bericht moet antwoorden. Laten we eerlijk zijn: sommige posts zijn te gek voor woorden. Wil je extra voorzichtig zijn met grofgebekte klanten? Stel dan een ‘reageer policy’ op om je lezers aan te sporen om op een respectvolle manier te reageren. Maak ze duidelijk dat er groot verschil bestaat tussen constructieve feedback en schelden. Als je ontevreden fans of volgers niet openstaan voor een oplossing, vijandige uitlatingen neerschrijven en je policy niet respecteren blijft er slechts één optie over: ze van je pagina verbannen.

Leer uit je fouten

Wanneer de kritiek van je fans of volgers je in de toekomst alleen maar kunnen helpen, moet je hen vooral dankbaar zijn. Elke interactie is een kans. En hoe beter je de situatie aanpakt, hoe meer respect je van hen zal krijgen! Jij staat dichter dan wie ook bij je sector of product. Blijf dus vooral geduldig en bekijk de dingen eens vanuit een ander perspectief. Ligt de fout bij jou? Dan kan je jezelf maar beter excuseren en een concrete oplossing aanbieden. Aan het einde van de rit is er echter maar één ding dat telt: leren uit je fouten. Geen andere quote verwoordt het mooier dan deze van Harold J. Smith:

More people would learn from their mistakes
if they weren’t so busy denying them.

Ook interessant

Deze verhalen over Social media

Schrijf je in op de nieuwsbrief